10 найкращих послуг готелю

У готелі потрібен топ-менеджер - менеджер GM або резидент - який є на приміщення, а не секвеструвати в офісі або зосереджуватися на конференційному бізнесі. Начальник повинен бути присутнім, доступним і в якості доказу.

Він чи вона повинна бути на підлозі, привітати гостей і покласти обличчя на готельні операції. Пов'язана, віддана, одна-на-службі готель починається у вершині та встановлює тон для всього готеля.

Досконала особа

Для того, щоб бути великим, готель потребує команди - як керівників, так і працівників фронту - з емоційним інтелектом. Це означає інтуїтивне почуття людей, співчуття і щирий інтерес.

Там є фраза "гостинність особистості", яка йде далі, ніж бадьорість. Це важливо, але так само природна доброта, милосердя, гумор joie de vivre. Важливим є той, хто спокійно змушує гостей відчувати себе комфортно і важливо.

Великий співробітник п'ятизіркового готелю також думає про це. Він чи вона має сенс пріоритету, уваги до деталей, практичності, подальшої діяльності та ефективності.

Ви можете зварити все це до питання: чи відчуває гість, що персонал готелю дійсно піклується про них? На жаль, більшість мандрівників відчувають це 10 відсотків часу.

Легка перевірка та перевірка

Реєстрація повинна бути персоналізованою, швидкою, дійсно доброзичливою та ретельною. Ви можете насолоджуватися тенденцією пересування співробітників, які швидко перевіряють гостей, через iPad, як у готелі Nobu Caesars Palace у Вегасі.

Перший контакт гостя з готелем - це камердинер, швейцар і дзвоник. Ці співробітники повинні спілкуватися «вітатися» словами, посмішками та мовою тіла. Вони повинні бути раді обслуговувати гостей, а не ловити насадку, або, як у деяких бутикових готелях, мовчки критикувати вас, ваш одяг, ваш багаж, або ваш автомобіль.

Що стосується дзвінків, то багаж повинен бути доставлений у ваш номер протягом 10 хвилин. Період.

Відмінна стійка реєстрації та команда реєстрації заїзду роблять гостя важливішим, ніж комп'ютер, з безпосереднім оком. Службовець є ефективним, будучи особистим і привабливим. Вони пропонують не розпливчасте "Як ти?" але гостинне привітання: "Ласкаво просимо / Добрий вечір / Так приємно, що ви тут / Це задоволення". Клерк відвертий щодо розміщення в кімнаті та питань шуму (перетворена кімната для куріння? Свіжа фарба? Чи є собака / діти / молодята поруч?) Вони стримані. Ніколи не можна говорити ім'я гостя та номер кімнати (жахів!).

У разі виникнення проблеми, як під час реєстрації, так і після того, як гість побачив кімнату, стійка реєстрації повинна бути готовою і прагнути вирішити проблему, без запитань.

Оформлення замовлення має бути максимально зручним і легким. Повинен бути експрес-варіант. І / або секретар повинен бути радий перенести ваш рахунок разом з вами, ненав'язливо.

Розсудливість з іменами

Знання імен гостей - це хороша річ, і гості відчувають ціну. Проте гостям слід звертатися належним чином і дискретно. Трансляція імен у публічному просторі є вторгненням у приватне життя. Це може бути навіть проблема безпеки.

І коли фронт-канцеляр оголошує голос номеру гостя, це повне порушення безпеки і кардинальний гріх гостинності.

Спостерігайте, не припускайте

Існує делікатний баланс між проактивним та передбачуваним обслуговуванням. Гість повинен відчувати себе в команді і не диктувати.

Персонал готелю ніколи не повинен припускати, що вони знають смак гостя, навіть регулярного гостя. Персонал повинен задавати питання, давати варіанти і дозволяти гостю вирішувати.

Естетичні подробиці

Сьогодні єдиним способом, щоб готель виявився відмінним, - це вибір зручностей у номері та особливостей номерів. Ці акценти повинні бути корисними, зі смаком, відмінними та місцевими, коли це можливо. Ніщо другорядного або кутового різання не є прийнятним.

Готель повинен забезпечити всі необхідні для подорожей розкоші. До них відносяться потреби, такі як достатній ящик і шафа; сейф із внутрішнім зарядним пристроєм для ноутбуків; пухкі вішалки; безкоштовна вода в пляшках; халати і тапочки, які виходять за рамки основного білого махрового виробу; док-станція для iPhone або інший спосіб відтворення власної музики.

Шукайте вишукані товари і послуги, які демонструють справжній смак і повагу - маленькі штрихи, які виходять за рамки звичайних і місцевих. Наприклад, багато розкішних готелів світять взуття протягом ночі. У готелі Halekulani у Вайкікі, Гонолулу, ваші блискучі черевики повертаються вам у бамбуковому боксі.

Подарунки гостям, які запрошують гостей, потребують уваги до деталей та якості:

• Кожен дає цукерки. Краще, якщо вони є місцевими ласощами і великими трюфелями, наприклад, обраними не просто тому, що вони являють собою призначення.
• Прекрасні квіти не тільки в номері, але і на підношенні
• Фруктова чаша з дозрілими, їстівними фруктами
• Звіт про погоду, принесений з красиво роздрукованим віршем або приємною ночі
• Свіже, не масове виробництво, улюблені страви, коли ви реєструєтесь зі своїм вихованцем

Це необов'язкові послуги:

• Привабливий, безкоштовний, цілодобовий тренажерний зал з фірмовим обладнанням
• Дозволяється простір, басейн з рятувальником
• Безкоштовний Wi-Fi (це не місце для вигоди)
• Різноманітні ресторани
• Бізнес-центр з конференц-залами та безоплатними роздруківками
• Консьєрж, який знає більше, ніж ви
• Чесна політика, що стосується домашніх тварин.

Ванна кімната - це особлива одержимість багатьох розкішних мандрівників. Вони не повинні бути величезними в різноманітності, але ретельно підібрані, з щоденними предметами першої необхідності, такими як Q-tips, зубна паста і бритва, а також шампунь, кондиціонер, мило і лосьйон.

Найкращими туалетно-косметичними засобами буде лінійка місцевого виробництва; Також добре це справжній розкішний бренд, як Bulgari, Penhaligon, Acqua di Parma або Hermes. І не розміри одного разу, а бути домашніми пляшками на 3,4-унції. Переносити на ліміт цінують мандрівники.

Відмінний обслуговування номерів

Тут так багато варіацій. Обслуговування в номері може бути вишуканим і персоналізованим, або поверхневим і так-що.

Що робить різницю:

• Меню обслуговування номерів, яка точно описує кожне блюдо без жодних припущень, сюрпризів
• Персонал телефону пройшов навчання для точного прийому вашого замовлення та відповіді на будь-які запитання
• Терміни: доставка, коли обіцяно; і не більше 30 хвилин вершин для упорядкування імпульсів
• Сервер збиває і запитує, де встановлюється, і запитує, коли потрібно повернутися до очищення.
• Прекрасна презентація відрізняється між 4-зірковим та 5-зірковим обслуговуванням номерів. Шукайте гарний посуд і фарфор, якісне постільна білизна і тепличну квітку в срібній вазі.
• Коли послуга очищається, воза повинна бути доставлена ​​до прихованої зони обслуговування, а не залишена в залі.

Бездоганне прибирання

Персонал домашнього господарства, будучи мінімально кваліфікованим і оплачуваним, іноді є персоналом готелю, найбільш стійким до навчання. Але вони можуть перевершувати, а найкращі покоївки готелю пишаються своєю справою. Це дуже деталізована робота, і різниця в деталях.

Найкращий обслуговуючий персонал є надзвичайно уважним і не передбачуваним. Вони чистять широку мережу для чищення, включаючи місця, як під ліжком.

Вони можуть трохи переставити речі, але ніколи не повинні рухати свої володіння. І вони не повинні нічого відбирати якщо він не знаходиться у кошику для сміття або утилізації. Вони не повинні видаляти газети, напівпорожні пляшки з водою або сумки для покупок. Це розчарування, коли покоївка приймає вашу бритву, шапочку для душу або незакінчений цукерковий бар.

Прибирання номеру повинно бути відомо про екологічні програми готелю та побажання гостей не відмивати. На жаль, це майже ніколи не спостерігається. Прибиральниці в місцях, що не потрапляють у дощ, як Санта Фе, також не повинні викидати дорогоцінну воду, заповнюючи невикористані ванни, щоб очистити їх.

Домашнє господарство повинно мовчати. Готель виходить з ладу, якщо гостьовий будильник пробуджує гостя, або якщо покоївки можна почути, як спілкуватися або грати телевізор або радіо в кімнаті.

Знаючи їх місцевість

Вишукані співробітники готелю, весь персонал над рівнем економки, повинні знати, що що.

Вони повинні мати можливість розповісти гостю, де все знаходиться в готелі: послуги, їдальня, розваги. Вони повинні знати години, збори, політику.

Персонал повинен добре знати, що оточує готель і як їм обійтись. Це засмучує гостя почути "я не знаю", коли просять співробітника готелю про місцеві перевезення або атракціони. Ставлення «це не моя робота» не має місця в справжньому розкішному готелі.

Командна робота

У відмінному готелі персонал налаштований точно, як оркестр. Вони проводяться досвідченим, інтуїтивним і відданим GM. Кожен знає свою роботу, як це зробити, як працювати з іншими співробітниками, а головне, як читати кожного гостя.

Суть справи: мета готелю полягає в тому, щоб створити незабутні враження, які гості захочуть повторити - і розповісти своїм друзям, колегам і інтернет-виданням. Ви знаєте велику службу, коли ви її знайдете; він відчуває себе яскравим і рідкісним, але в той же час абсолютно природним - таким, яким має бути.