Покрокове керівництво для оскарження у готелі

Збережіть "Я хочу поговорити з менеджером" для Пізніше

На малюнку вище ви бачите бюджетний готель у Коста-Ріці. Це було приблизно $ 21 / ніч, включаючи повний сніданок другого дня.

Матрац був скрипучим і втомленим. Рушники були тонкі і добре носилися. Душ був бетонною камерою з водою, що нагрівалася за допомогою електричної апаратури.

Хтось чекає на регульований матрац, пухнасті рушники та кілька душових голів, буде розчарований. Але було б нерозумно скаржитися на зручності в $ 21 / ніч.

Можливо, це екстремальний приклад, але є мандрівники, які мають очікування, які далекі від реалістичності. Як мінімум, деякі очікують комфорту будинку.

Переконайтеся, що ваші скарги на подорожі є реалістичними.

Ви маєте право на безпечне, чисте приміщення з мінімальним шумом у нічні та ранкові години. Якщо щось не зовсім правильно, розумно згадати проблему. Але не варто чекати вільного перебування, тому що діти вашого сусіда кілька разів бігали по залу.

Більшість готелів мають конфіденційні рекомендації щодо того, як вони будуть компенсувати гості скарги. Очікуйте відповідь, що вимірюється по глибині вашої проблеми.

Задокументуйте свою скаргу

Зробіть свою скаргу якомога більш конкретною. Кажучи, що ваша кімната є брудною, навряд чи отримаєте стільки уваги, як кажуть, що ви знайшли кілька плотва в кімнаті або що в душі є роса.

Фотографувати. Зробіть ретельні нотатки. Ці біти документації будуть служити вам добре. Якщо ви не зможете вирішити це питання під час вашого перебування, ви зможете пояснити свою проблему на наступному рівні бюрократії готелю.

Будьте впевнені, що ваша документація включає дати та час. Ці деталі іноді не враховуються. Але є одна досить поширена помилка, яка веде до списку пропущених документів. Натисніть "Далі", щоб прочитати про нього.

Отримати назви

Коли хтось повідомляє, що вони розглядатимуть вашу скаргу, звикніть дивитися на їх тег з іменем. Якщо вони не носять тега імені, запитайте їх ввічливо про своє ім'я.

Багато скарг знецінюються або відхиляються, оскільки гість посилається на обіцянку співробітника, але не може ідентифікувати цю особу.

Це поширена проблема, особливо у великих готелях із зайнятими зонами реєстрації. У таких ситуаціях, як правило, недостатньо сказати "хлопець, який працював тут минулої ночі близько 5 років". Можливо, на той час працювало десяток співробітників.

Отримати ім'я особи, якій ви вперше повідомляєте свою стурбованість. Тримайте імена, поки проблема не буде вирішена.

Останній курорт: ескалацію скарги

Іноді ви вичерпуєте всі розумні спроби вирішити скаргу. Настав час передати скаргу на корпоративний, агентський і громадський рівні. Корпоративний рівень є розумним наступним кроком.

Я колись зустрічався з працівником, який був грубим і навіть жорстоким до моєї сім'ї. Замість того, щоб розглянути моє прохання, вона прагнула просто припинити обговорення. Вона нераціонально переросла ситуацію на публічну сцену - навіть погрожуючи викликати поліцію.

Я ввічливо продовжував робити свою точку зору. Я навіть запросив її подзвонити в поліцію, якщо вона цього хоче.

Це була потворна сцена, яка сильно засмутила мою дуже маленьку доньку, яка думала, що її батьки можуть прямувати до в'язниці на ніч. Наступного дня я звернувся зі скаргою до менеджера. Вона була проігнорована.

Це момент, коли багато скарг просто гинуть.

Але я відчував, що якщо я володію мережею готелів, я хотів би знати, чи є хтось з моїми гостями невірним моїм брендом. Тому я взяв скаргу до штаб-квартири корпоративної франшизи. Я згадав час інциденту та ім'я клерка. Я запропонував надати іншу інформацію за запитом компанії. Я не просив ніякої компенсації.

За короткий час у мене був особистий відгук від корпоративного віце-президента. Цей керівник висловив глибоке жаль, пообіцяв розслідування і запропонував ваучер на безкоштовне перебування в будь-якому готелі в межах франшизи.

Я не знаю, що сталося з працівником. Чесно кажучи, це не моя справа. Але я дізнався, що в крайньому випадку, дуже важливо спілкуватися з корпоративним офісом.

Інший варіант - прийняти вашу скаргу до агентства, такого як Федеральна комісія з торгівлі або Бюро кращого бізнесу. Ваша документація дуже зручна для обох варіантів.

Багато людей скаржаться на соціальні медіа, такі як Facebook і Twitter. Багато компаній використовують спеціалістів із соціальних медіа, які стежать за будь-якою скаргою, яка може збентежити компанію. Іноді це може бути швидше, щоб отримати відповідь тут, ніж повісити на утримання протягом 50 хвилин на лінії допомоги.