Компанія United Airlines опублікувала сьогодні звіт, який обіцяє перетворити новий лист на те, як він обробляє пасажирів, що викликали насильницьке видалення доктора Девіда Дао з польоту 3411 9 квітня, інцидент, що поширився по всьому світу.
«Кожен клієнт заслуговує на високий рівень сервісу та глибоке почуття гідності та поваги», - заявив генеральний директор United Oscar Munoz у заяві. “Два тижні тому ми не змогли виконати цей стандарт, і ми глибоко вибачаємося. Однак дії говорять голосніше, ніж слова. Сьогодні ми робимо конкретні, змістовні дії, щоб зробити все правильно і не забезпечити нічого подібного.
В результаті, Юнайтед каже, що здійснить 10 «істотних» змін щодо того, як він літає, обслуговує і поважає своїх клієнтів. Вони є:
- Обмежити лише застосування правоохоронних заходів до питань безпеки та безпеки.
- Не вимагати від клієнтів, що сидять на літаку, мимоволі відмовитися від свого місця, якщо не загрожує безпека або безпека.
- Збільшення стимулів для компенсації клієнтам для добровільно відхилених посадки до 10 000 доларів США.
- Створити команду рішень для клієнтів, щоб забезпечити агентів творчими рішеннями, такими як використання сусідніх аеропортів, інших авіакомпаній або наземних перевезень для того, щоб привести клієнтів до кінцевого пункту призначення.
- Переконайтеся, що екіпажі заброньовані на рейс щонайменше за 60 хвилин до вильоту.
- Надавати працівникам додаткове щорічне навчання.
- Створіть автоматизовану систему для отримання добровольців для зміни планів поїздок.
- Зменшіть кількість надмірної оплати.
- Надайте працівникам можливість вирішувати питання обслуговування клієнтів на даний момент.
- Усуньте червону стрічку на постійно втрачених сумках, застосувавши політику «без запитань» щодо втраченого багажу.
Деякі з політик стануть чинними негайно, інші будуть впроваджені до кінця 2017 року.
Генрі Harteveldt, аналітик індустрії туризму і радник в Сан-Франциско Atmosphere Research Group, робить дослідження і регулярно говорить про досвід пасажирських перевезень. “Коли я читав доповідь, я відзначив, що він сприйняв зневажений і щирий тон. Це компанія, голова якої зависла, повністю усвідомлює проблему, спричинену цим, і негативну глобальну реакцію, що призвела до цього, тому я висловлюю вдячність Сполученим за це.
Але це неминуче, що з часом Сполучені виявлятимуть, що є додаткові фактори, які доведеться розслідувати для можливих змін, сказав Хартвельдт. «Одне з питань, які я маю перед Юнайтед, - це використання правоохоронців. У своєму звіті вона заявила, що не вимагатиме правоохоронних органів, окрім питань безпеки та безпеки, але як ви це визначаєте? - запитав він. «У який момент авіакомпанія вирішує, що лінія перетнута і як ви це визначаєте? Я розумію намір Організації Об'єднаних Націй, але я занепокоєна тим, що навколо цього може знадобитися більше специфіки. "
Хартвельдт розглядає цей звіт як перший крок авіакомпанії щодо того, як він обробляє надлишкові рейси та мимовільно відмовляється на бортах. - Я не бачу це як кінцеву гру. Насправді, я розглядаю це як органічний документ, і Юнайтед також повинен це зробити », - сказав він.
Три з 10 рекомендацій виділилися для Harteveldt. "По-перше, Сполучені Штати пообіцяли знизити рівень, на якому вони переповнюють свої рейси", - сказав він. "Це велика перемога для своїх клієнтів, і це означає, що буде менше рейсів, де агентам доводиться шукати добровольців для перевантаження".
По-друге, Хартвельдт аплодував Сполучені Штати за зміну своєї політики щодо посадки членів екіпажу на рейси. "Якщо вимагати, щоб екіпажі були заброньовані на рейсі за 60 хвилин до відправлення, це означає, що співробітники, які мають законні підстави дістатися до пункту призначення, будуть заброньовані до початку посадки", - сказав він. "Це також надає працівникам і пасажирам відчуття захисту і дозволяє воротарям краще керувати польотом, коли більше людей, ніж місць".
По-третє, добре, що Юнайтед інвестуватиме в технологію, необхідну пасажирам і воротарям, щоб керувати своїм досвідом. "У випадку пасажирів, вони отримуватимуть попередження на всіх пунктах реєстрації, в Інтернеті, через мобільний телефон і на кіосках, коли польоти перепрофільовані, і потрібні добровольці", - сказав він. - І воротарі зможуть краще керувати цим досвідом.
Огляд показує, що багато що пішло не так у той день, сказав Муноз. «Але заголовок ясний: наша політика перешкоджала нашим цінностям і втручалася в процедури, які робили те, що є правильним. Це поворотний момент для всіх нас у Сполучених Штатах, і це сигналізує про зміну культури в напрямку того, щоб стати кращою, більш орієнтованою на клієнта авіакомпанією », - сказав він. "Наші клієнти повинні бути в центрі всього, що ми робимо, і ці зміни є лише початком того, як ми повернемо їх довірі", - додав він.
Але Harteveldt очікує, що пасажири будуть цинічними та підозрілими щодо оголошення United. “Я щиро вірю, що Сполучені Штати наблизилися до цього як до щирого прагнення бути кращими. Але тільки наполегливі дії покажуть публіці, що Юнайтед серйозно хоче прогулятися », - сказав він. "Сполученим буде домогтися виконання обіцянок, наданих у цьому звіті, і перевищувати їх, коли це можливо".
На жаль для Юнайтед, незалежно від того, що він робить, він повинен бути в два рази більше, ніж його конкуренти, щоб вважатися половиною, як добре, сказав Harteveldt. "Існує чорне око навколо логотипу United Airlines, викликаного тим, що сталося на Flight 3411 і займеться роками для того, щоб чорні очі зникли", - заявив він. - Ярмарок чи ні, Юнайтед буде під мікроскопом.
