Зміст:
Балтімор був першим муніципалітетом в країні, який впровадив центр виклику 311 неаварійних викликів у 1996 році. До створення колл-центру Балтімор не мав центрального 7-значний номер телефону для виклику поліції. Це змусило мешканців зателефонувати до 911 як для надзвичайних, так і для неаварійних питань поліції і запобігти тому, щоб справжні екстрені виклики проходили якомога швидше.
У 2001 році тодішній мер Мартін О'Маллі запустив Один Call Center, який розширив використання системи 311 поза межами поліцейських питань до всіх міських послуг. Система використовує програмне забезпечення для управління відносинами з клієнтами, призначене для відстеження скарг, таких як зламане вуличне освітлення, та результати після завершення виклику. Система також може відправляти робочі накази по всьому місту для того, щоб обробляти повідомлену проблему.
Незабаром після того, як Балтімор розпочала свою систему 311, Федеральна комісія з комунікацій (FCC) схвалила використання цілого числа по всій країні. Десятки великих і середніх міст США та Канади зараз використовують певні відмінності в 311 службі.
Відділи доступні через Call Center
Представники, які відповідають на виклики, або беруть інформацію безпосередньо, або направляють абонентів безпосередньо до відповідного відділу. Наприклад, позаштатні поліцейські питання, такі як пошкодження майна та скарги на шум, надходять безпосередньо до відділу поліції. Проте, 311 оператор Балтімора знімає всю інформацію з питань, спрямованих на контроль тварин і передає його до відділу. Деякі відділи, з якими можна зв'язатися через 311 Балтімора, включають:
- Поліція (неаварійна)
- Відділ громадських робіт
- Санітарія
- Парки та відпочинок
- Управління виборчих комісій мера
- Департамент охорони здоров'я
- Муніципальна рада
Питання
В цілому система 311 Балтімора є успішною. Він надає громадянам зручний спосіб спілкування зі своїм урядом, надаючи містам інструменти для відстеження скарг та результатів. Система має свої недоліки, які включають час від часу і тривалість обслуговування, а також менш дружнє обслуговування клієнтів.
Іншим недоліком (хоча це і стало менш проблемою з відстеженням системи глобального позиціонування (GPS)) є необхідність отримання диспетчером конкретної адреси для ініціювання запиту на обслуговування. Якщо, наприклад, ви перебуваєте у великому парку та повідомляєте про світло, яке вийшло, ви можете не знати точну адресу місцезнаходження. У минулому 911 мав подібну проблему, з труднощами відправляючи допомогу в неспецифічне місце, але також покращився з GPS-стеження.
Поради
Нижче наведено кілька інших способів, якими ви можете впевнитися, що ваша проблема ефективно обробляється, коли ви дзвоните на номер 311:
- Бути специфічним. Не просто повідомляйте оператору, в чому проблема. Скажіть йому або їй, що ви хотіли б зробити з цим.
- Запишіть номер підтвердження. Хоча це часто незручно, не забудьте записати номер, якщо є якийсь шанс, що ви повинні стежити за скаргою, або ви не зможете отримати відділ або допомогу, яка вам потрібна.
- Передзвоніть.Якщо проблема не вирішена своєчасно, переконайтеся, що ви (і ваші сусіди) передзвоніть, щоб перевірити статус. Кілька звітів допоможуть зберегти проблему на передній панелі та вирішити її набагато швидше.
